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山 东 工 商 学 院 SHANDONGINSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY 专业实习报告 PRACTICE REPORT 实 习 单 位 东营蓝海御华大饭店 分院 (系别) 工商管理院系 专 业 酒店管理 班 级 111 学 号 1107A108 姓 名 蒋亮 时 间 13.7.26-14.3.25 指 导 教 师 刘涛 教师职称 讲师 东营蓝海御华大饭店实习报告 实习单位简介 山东蓝海酒店集团是一家以中高档酒店为主，以餐旅职业教育为辅的酒店集团。集团创立于1994年，十余年来，蓝海集团始终坚持既定的发展战略，立足现实，着眼未来，求真务实，开拓进取，不断开创崭新局面。如今，集团已发展成为在各地拥有 “蓝海国际” 品牌系列、 “蓝海” 品牌系列多家中高档星级酒店、 一所容纳上万名学生的职业学校以及一个荣获山东省著名品牌称号的“钟鼎楼”食品公司 的大型酒店集团，打造出了“钟鼎楼”、“咸来一品”、“渔歌舫”、“水云轩”等一系列知名子品牌，已成功跻身中国餐饮业经济实力百强之列，成为山东省同行业名副其实的领军者。 东营蓝海御华大饭店隶属于蓝海酒店集团。东营蓝海御华大饭店是蓝海集团倾力打造的白金五星超豪华酒店，酒店位于东营东城商业核心区。酒店占地100余亩，建筑面积8万平米，以法国勃艮第庄园为建筑风格，以红酒主题为装饰文化，是集餐饮、住宿、会议、温泉水疗等为一体的综合性酒店。 酒店设有贵宾楼(御华阁)、客房楼（逸景阁、清雅阁）、餐饮中心、会议中心、温泉水疗会所五个经营区域。完美的功能设置、超豪华的设施设备、“中国式待客之礼”让社会精英尽情领略“无忧接待 尊贵之享”。 二、实习过程工作简介 2013年7月26日，我们酒店以及旅游的同学到达了蓝海职业学并且进行了为期7天的服务礼仪培训。在此7天的培训我们学到了很多服务礼仪的知识而且对蓝海有了一个新的了解。 此次培训的主要目的和要求：（1）了解蓝海酒店集团基本信息。（2）了解蓝海的企业文化，企业理念，企业价值并领悟认同企业文化与理念，接受企业价值理念。（3）熟悉蓝海有关规章制度，强化培养纪律意识、服从意识、团队合作意识。（4）熟练掌握服务礼仪知识、基本行为规范、标准服务动作。 在为期7天的培训之后，我们进行了人员分配（即：分配到不同的酒店实习），我和几个同学被分配到了蓝海御华大饭店。到达酒店后，我们进行了2天的培训，主要目的是熟悉并掌握此酒店的各项信息。2天之后又是人员分配，我被分配到了原乡刷肉坊。 前3个月，我在原乡刷肉坊是服务人员。服务人员主要任务是迎接客人，为客人点菜下单，为客人倒茶、斟酒，随时随地解决客人的需求，客人走后则是收拾卫生，然后下班。后5个月则是传菜员，主要是讲厨房的菜传与客人，之后收尾。 三、实习单位评价与建议 1、蓝海文化管理方式极具特色。 根据我所接触的蓝海酒店酒店集团，其在集团文化方面做得很成功，而且还有国学课。国学课不仅可以提高员工的素质，还可以改善员工为人处世的方法与 自身的内涵从而更好的服务客人。 但是国学课在学习过程中也存在一些问题： 几乎百分之八十的学员上国学课的时候注意力不集中，敷衍了事。 都是为了应付领导，失去了学习国学的初衷。酒店可以不定期处罚那些注意力不集中，敷衍的员工。 虽然每次学习国学后都要去相应部门考核，每次考核都能通过，但是 学员却不能理解国学的内涵及意义。差不多都是今天懂了，几天后全忘记了。酒店在员工学习国学的时候多多强调考核并不是目的而是一种手段，是让员工素质提升的手段。 学习国学占用的都是学员们的休息时间，这样让员工心里不满，从而学习国学的时候都是带着消极心里进行学习，这样学习效率大大降低。 参加学习国学的学员都是为了能够晋升而学习国学，学员并不是为了提自己素质及内涵而学习国学。 2、岗位任务分配模糊不清。 许多员工自己岗位工作完成后还要去其他岗位协助，这样会让员工心理产生嫉妒的不满。虽然有的员工会提出此问题，但是领导却用“你难道没有一点奉献精神吗？”这句话回答员工，如此让员工产生心理消极，从而员工上班的时候做事拖拖拉拉，效率低下。 御华服务员基本上是一个人服务2个以上的包间，有时候是3-4个包间。服务员基本上是服务不过来的，但是领导却要求服务员服务流程要规范，动作要标准，长