“优化管理服务,优化就医环境”方案(2011年度).doc

桥头河矿区社区卫生服务中心“优化管理服务、优化就医环境”活动方案 一、指导思想巩固年纠建工作成果，紧密结合卫生部医院管理年工作要求，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极深化精神文明创建工作，切实提高医疗服务管理水平，努力缓解群众“看病难、看病贵”的问题，进一步提高人民群众的满意度，着力构建和谐的医患关系。二、活动内容加强基础管理，改进薄弱环节，提升服务水平，维护病人权益。具体内容包括十项要求：（一）布局流程??合理便捷。改进就医布局与流程，简化服务环节，方便病人，减少往返；就诊高峰开足服务窗口；根据需要增设分楼层收费点。（二）指示标识??清晰明了。指示标识规范、清晰、醒目，布局调整要及时更改标识，加强导医和巡视力量。（三）服务须知??公示醒目。公开门急诊、住院服务须知；医务人员佩证上岗；明示拒收“红包”、“回扣”，监督电话、投宿信箱公示要醒目，领导接待日制度要公示并落实。（四）候诊就医??简便有序。保证工作力量，减少病人候诊时间，努力缩短各项检查预约和取报告时间；加强诊室管理，候诊病人有序排队。发挥计算机系统、电子显示屏等科技手段的作用，提高服务效率。（五）便民措施??细致周到。结合实际开展各种便民利民服务，努力为病人创造温馨就医环境；落实无障碍通道、茶水供应等便民措施，逐步创造良好的候诊条件；积极开展院内健康教育，努力提高病人的自我保健意识；进一步推进社区卫生服务便捷化。（六）服务态度??亲切温馨。认真执行医疗服务文明规范用语100句，用文明、关怀式语言接待病人，不说服务忌语；注重医务人员仪表仪容，服务态度亲切温馨，落实“首诊负责制”和“首问负责制”。（七）病人隐私??尊重保护。在落实注射室遮隔措施的基础上，确保暴露病人身体隐私部位的检查治疗项目有遮隔措施，候诊病人不入诊室。（八）医患关系??和谐互动。加强与病人的沟通交流，耐心向病人解释病情，努力使用通俗易懂的语言；定期征询病人意见，完善病人投诉处理制度，及时化解医患矛盾；采取有效措施让病人和社会了解医疗工作的繁重、艰辛与高风险性、高个体差异性，构建相互理解、相互尊重的和谐医患关系。（九）医疗收费??规范公开。主要收费项目公示，实行门急诊收费明细帐单制和住院费用“一日清”制度，认真执行医疗服务收费标准，降低收费差错率。（十）院容院貌??整洁优美。环境安静整洁、优美，厕所清洁卫生，公共场所开展控烟，门急诊、并去有健康教育载体。三、活动安排20年月到12月在开展“优化管理服务、优化就医环境”活动。（一）?动员阶段——月。在进行动员部署。（二）推进阶段——月。深化推进各项活动措施：（1）内部深入发动、积极宣传，确保医务人员广泛知晓、踊跃参与；（2）各要采取召开病院座谈会、在院内设置征询建议箱、发放调查问卷等方法，主动征求病人和对加强管理、改善服务、方便就医的意见和建议；（3）各门急诊窗口、病区、辅助科室等要对照“双优”活动十项要求和群众的意见、建议，改进医疗服务薄弱环节，细化、完善各项管理服务措施，特别是在缓解病人就医不便捷、减少病人候诊时间上下功夫，并公布具体改进措施。（4）各要以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，结合实际推出各种便民利民服务措施，拓展创新服务内涵和模式。（5）各要按照“双优”活动十项措施要求，就活动落实情况对门急诊窗口和病区等开展检查，持续改进医疗管理服务，并积极引入各种社会评价方法，检验“双优”活动在本单位开展的成效。（6）将召开“优化管理服务、优化就医环境”活动现场交流会，推广各种温馨、便捷、优质服务模式和好经验、好做法。（三）总结表彰阶段——四季度。根据“优化管理服务、优化就医环境”活动的十项要求，评选“双优”活动先进，评选根据评估检查成绩、门诊病人问卷调查、手术出院病人信函调查等方面成绩综合评定。四、工作要求（一）“双优”活动是年卫生系统贯彻卫生部门、医院管理年工作要求，加强精神文明和行风建设，加大文明单位创建力度的一项重要活动，各级医疗卫生单位党政组织要高度重视，切实加强管理，改善服务，提高质量，营造良好的就医环境，努力缓解群众“看病难、看病贵”的问题。（二）在开展“双优”活动过程中，各单位要深入动员、加大宣传力度，通过新闻媒体、网络系统、院报院刊、橱窗板报、电子显示屏等各种载体充分宣传医疗卫生单位和广大医务人员开展“双优”活动的情况和加强管理、改进服务的举措、成效和先进典型，形成浓厚的舆论氛围。（三）有关工作做法、经验、活动措施等信息及时向市卫生反馈。 1