VIP客人接待.ppt

主角登场 主角登场 名称： 性别：女 爱吃的食物：橘子，巧克力 喜爱的鲜花：对玫瑰花有特殊的好感 喜欢的数字：7 讨厌的东西：烟味 晚上7点抵达饭店 喜欢使用左手 爱看时尚杂志 喜欢运动 什么是贴身管家服务 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面都带有英式烙印，自此，英式管家成了奢华、高贵的代名词。 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾讲得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。 贴身管家服务的针对人群 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级明星、商业名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊，工作繁忙。他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。 贴身管家的素质标准 具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。 贴身管家的素质标准 具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。 贴身管家的素质标准 有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。 贴身管家岗位职责 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。 贴身管家岗位职责 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 贴身管家岗位职责 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。 贴身管家岗位职责 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。 贴身管家岗位职责 客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。 VIP客人抵达酒店前 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温，用餐时爱吃的饭菜等。 VIP客人抵达酒店前 首先了解是否已经检查预订，保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。 由于该客人晚上七点就要抵达酒店，所以下午5点开始检查房间是否有橘子。并在晚上八点将巧克力送入房间作为赠品。 考虑到客人讨厌烟味，及时与各部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排，将她安排至17楼女性客房。 VIP客人抵达酒店前 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。因为该客人喜欢使用左手，房间物品布置中尽量靠左摆放。 提前十分钟到大厅迎候客人。 注意客人安全，加强必威体育官网网址工作，将客人信息输入系统加密。 VIP客人入住期间 客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要是得立即出现，所以在夜里，贴身管家住在客人房间边上，随时准备突发状况。 VIP客人入住期间 抵店当晚 引导客人进入客房，并适时介绍客房设施与特色服务，说明为客人准备了她最爱的杂志、书籍、柔和的音乐、玫瑰香薰、Bvlgan护肤品、Evian喷雾和丝绸衣架。 递上欢迎茶（柳橙汁）和点心，为客人提供行李开箱服务。 帮客人放温度适当的洗澡