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营业员服务规范及礼仪
营业员服务规范及礼仪
一、等待顾客
一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则:
1、以正确的姿态等待顾客。
2、暂时没有顾客时,要整理商品。
3、时时以顾客为重。
4、尽量引起顾客注意。
二、初步接触顾客
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当,
销售工作就成功了一半
接触顾客的最佳时机:
接触顾客的最佳时机:
1、当顾客长时间凝视并触摸某
一商品时
2、当顾客抬起头来时
3、当顾客突然停下脚步时
4、当顾客与营业员的眼光相碰
时
三、商品提示
三、商品提示
商品提示:即想办法让顾客了
解商品
商品提示应遵循的五项原则:
商品提示应遵循的五项原则:
1、让顾客了解商品的使用情形
(1)通过商品陈列或柜台展示。
(2)让顾客试穿试戴。
(3)让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
2、让顾客触摸商品
心理学家分析:
人们亲身实地参加的活动能
记住90%;对看到的东西能记
住50%;对听到的只能记住
10%。
3、让顾客了解商品的价值
3、让顾客了解商品的价值
请记住:当你观察顾客的时候,
顾客也在观察你,顾客时刻都在
关注你对顾客的态度。
4、多拿商品给顾客看
4、多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时,也要讲求
原则:一次最好不要超过五种。
具体拿几种合适,还得营业员见
机行事。
5、按从低档品到高档品的顺序
5、按从低档品到高档品的顺序
拿商品
拿商品
四、商品说明
四、商品说明
商品说明:就是营业员向顾客
介绍商品的特性,把顾客想了
解的东西告诉顾客。
五、劝说
五、劝说
1、要实事求是地劝说
2、要投其所好地劝说
3、向顾客劝说时,要配合一
些动作
4、让商品证实其本身的价值
5、帮助顾客比较商品
六、成交
六、成交
促成顾客成交的技巧有:
促成顾客成交的技巧有:
1、不要给顾客看新的商品。
2、缩小商品选择的范围
3、要确定顾客所喜欢的东西。
4、知道顾客的喜欢之物后,应
加上一些简单的要点说明。
七、收款
七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱
付,清楚准确,并让顾客知道
商品价格,避免在货款结算方
面与顾客发生不愉快。
货款收付有以下原则:
货款收付有以下原则:
1、让顾客知道商品价格
2、收到货款后,要将金额说出
来
3、找钱时,应再把数目复算一
次。
要点:接钱递物都要双手呈递
八、送客
八、送客
首先,要怀着感激的心情向顾客道
谢,并表示欢迎下次光临。
其次,要注意留心顾客是否忘记了他
随身所带的物品,如皮包、雨伞、外
套、帽子、手套等。
最后,在送客过程中,要避免没等客
人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东
西,仿佛要赶客人走似的。
谢谢大家!
谢谢大家!
祝大家工作愉快!
第一讲服务意识
为 顾 顾 顾
为 顾 顾 顾
什 客 客 客
什 客 客 客
么 是 要 服
么 是 要 服
要 怎 什 务
要 怎 什 务
有 样 么 的
有 样 么 的
服 失
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