第四章 日常交往礼仪.ppt

第四章 日常交往礼仪 第一节会客与访友 一、握手礼 握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 需要注意的问题： 1、握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以3—5秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 2. 讲究次序 行握手礼时讲求伸手次序: “尊者居前” 女士与男士握手，应女士先伸手，然后男士回握；长辈与晚辈握手，长辈先，晚辈后；上级与下级握手，上级先，下级后。 另外，需特别注意拜访时握手的特例，即：到来时，主人先伸手，表示欢迎；离去时，客人先伸手，表示道别。 4. 握手的禁忌： 应用右手，不戴手套（特殊情况除外）。 当别人与你握手时，切忌贸然伸手，更不能拒绝，不得应付。 握手时手要干净，忌戴墨镜握手。 人多时不要交叉握手和抓指尖式握手。 与上级长辈握手时，应双手捧握。 军人与对方握手时，应先敬礼再握手。 忌握手时目光左顾右盼，心不在焉。 二、介绍礼 （四）为他人介绍 为他人介绍时的表情和介绍手势应文雅。 介绍时应注重先后的顺序 遵循“五先五后”原则： 1、将男士介绍给女士 2、将年轻的介绍给年长的 3、将地位低的介绍给地位高的 4、将未婚的介绍给已婚的 5、将主人介绍给客人 三、鞠躬礼 （一）鞠躬礼规范 （二）鞠躬礼分类 （三）鞠躬的深度 15 ? 30 ? 45? （四）鞠躬礼的注意事项 行鞠躬礼时，施礼者应脖颈挺直，目光应向下看，鞠躬后视线落在对方脚尖部位。  五、拥抱礼 拥抱礼为欧美各国、中东及南美洲国家的见面礼节，人们表示亲切、热情和友好的一种礼节。 六、亲吻礼 亲吻礼为西方国家、东欧、阿拉伯国家流行的一种见面和告别礼节。行亲吻礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。 七、名片礼 （一）名片使用的基本规则 规范地使用名片应注意三个“不准” 1．不准随意涂改； 2．不准提供两个以上的头衔，一般为一到两个为宜； 3．一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。（强调公私分明，工作场合提供办公电话，私人交往提供私人电话。） （二）名片的基本内容 （三）名片的递接 1．名片的递送 首先，把握出示名片的机会 其次，递接名片应讲究顺序 “先客后主，先低后高” 最后，递名片方法要规范 2．名片的接受 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 3．名片的存放 第二节 沟通与交流 一、交谈 （一）交谈的举止 （二）交谈的语言 旅游接待人员学会使用柔性语言，常用商讨的口吻与人说话。 （三）交谈的内容 避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 二、拜访与接待 （一）拜访的礼仪 拜访就是亲自到某处拜见某人。 拜访的礼仪规范： 1、要有约在先； 2、要如约而行； 3、视情况准备礼物； 4、要修饰仪容仪表； 5、注意言谈举止； 6、要适当控制拜访时间 （二）接待的礼仪 1、家庭接待 家居清洁，充分准备，迎接问候，感谢礼物，热情招待， 挽留用餐，礼貌送客 2.办公室接待 注意办公室整洁 注意办公人员自身形象 提前准备好材料 迎接、问候 介绍 上茶水 礼貌交谈 三、电话礼仪 （一）打电话： 1、做好拨打前的充分准备。 2、电话接通后，应首先问候“您好”，并确认拨打无误“这里是××单位吗？” 3、得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。”随后，报出自己要找的人 4、电话交流，言简意赅。 5、通话结束，以“再见”结束通话。 （二）接电话 1、应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则。 2、接起电话，首先问候“您好”，接着报单位名称、部门——“这里是××单位××部”。 3、报姓名，即自我介绍。 4、询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的吗？” 5、认真倾听电话内容。 6、通话结束，以“再见”结束通话。 （三）接打电话的注意事项 注意“电话形象”：（通话时机；通话内容；举止表现；电话公务问题） 公务电话通话时间不要超过3分钟。如需要长时间讲，应询问：“请问方便吗？”。 接听电话方应注意保持倾听，尽量避免打断对方。 注意语音应温和，音量应适中，吐字需清晰。 应由主叫方先挂断电话；或由尊者首先挂断电话。 （四）移动电话的使用礼仪 电话使用应注意：不能在驾车时使用电话，不能在病房、油库和飞机上使用移动电话。 其置放