神秘人评核标准指导手册新0120.ppt

目 录 A. 店铺展示标准 B. 产品陈列和出样 C. 员工服务评估 C1. 欢迎和打招呼 C2. 员工仪表 C3. 员工仪态 C4. 员工实际销售 D. 团队精神 A. 店铺展示标准 地板干净无纸屑等杂物、无明显污迹； 收银台台面上干净整洁； 收银台上的护理品等陈列整齐并干净整洁； 层板、展台、海报架表面都清洁，没有浮灰； 店铺所有层板、展台、海报架、收银台无破损、倾斜、掉漆、划痕等现象； 销售区没有堆放任何与该品牌无关的产品、设备、海报等物品；并且仓库门保持关闭； 所有的地镜和镜门，都干净明亮且无明显手印； 无坏损灯具/灯泡，无明显电线或电脑线外露； A1.地板干净无纸屑等杂物、无明显污迹； A2. 收银台台面上干净整洁；（台面无杂乱堆放票据、 办公用品和其他与产品不相关物品） A3. 收银台上的护理品等陈列整齐并干净整洁；（产品无 开封、试用或过期现象） A5. 店铺所有层板、展台、海报架、收银台无破损、倾斜、 掉漆、划痕等现象； A6. 销售区无堆放与本品牌无关的产品、设备、海报等物 品，并且仓库门保持关闭； A8. 无坏损灯具/灯泡，无明显电线或电脑线外露； B. 产品陈列和出样 产品陈列整齐，基本上以组（2、3、4只）为基本单位陈列；鞋以正面或外侧面展示给顾客； 货架上所有样鞋鞋带都系好或收入鞋内，褡扣搭好； 货架上所有样鞋的鞋底都干净，鞋底及鞋烫底里没有污垢，鞋底贴膜修剪整齐； 新品卡、核价牌、折扣牌整齐的放在相应的新产品或折扣产品的旁边，并且清洁、无褶皱、整齐张贴； 包的吊牌摆放方式一致； 鞋盒外部没有严重破损、变形或明显灰尘、污迹； 鞋盒内鞋的填充物无短缺、盒内包装完好； B9. 产品陈列整齐，基本上以组（2、3、4只）为基本单位 陈列；鞋以正面或外侧面展示给顾客； 产品基本陈列图 B10.货架上所有样鞋鞋带都系好或收入鞋内，褡扣搭好； B11. 货架上所有样鞋的鞋底都干净，鞋底及鞋烫底里没有 污垢，鞋底贴膜修剪整齐； B12. 新品卡、核价牌、折扣牌整齐的放在相应的新产品或 折扣产品的旁边，并且清洁、无褶皱、整齐张贴； B13.包的吊牌摆放方式一致； B14.鞋盒外部没有严重破损、变形或明显灰尘、污迹； B15. 鞋盒内鞋的填充物无短缺、盒内包装完好 ； C. 员工服务评估 C1. 欢迎和打招呼 当您进入店铺时，店员及时留意到您并在适当的时机与您打招呼； C2. 员工仪表 有佩戴员工身份卡且佩戴规范； 店员制服都是统一且干净整洁、工鞋干净； 女店员化淡妆,男店员剔净胡须；身上无佩带过于夸张或多余的饰物； 店员头发干净无头屑；指甲修剪干净（不超过2mm），没有涂有色指甲油的现象； 店员身上无汗臭味、异味、或者香水味道 C16. 当您进入店铺时，店员及时留意到您并在适当的时机 与您打招呼； C17. 有佩戴员工身份卡且佩戴规范；（统一在左胸，职员 名字或工号清楚可见） C18. 店员制服都是统一且干净整洁、工鞋干净； C19. 女店员化淡妆,男店员剔净胡须；身上无佩带过于夸张 或多余的饰物； C3. 员工仪态 店员站姿自然，无双手抱胸或插于口袋或依台行为； 所有店员都表现得积极主动，无个人情绪负面影响； 客人选购产品时，店员能与顾客保持适当的距离并在顾客需要时及时出现； 当您到卖场时，店员能够积极地招呼顾客，无扎堆聊天情况； 店员能在工作中能随时保持和蔼可亲的待客态度，保持亲切自然的微笑； 当客人不购买时,店员不会表达出不悦的表情； 店员能耐心的聆听顾客的反对或不满，且不会与顾客争辩； C22.店员站姿自然，无双手抱胸或插于口袋或依台行为； C24. 客人选购产品时，店员能与顾客保持适当的距离并在 顾客需要时及时出现； C25. 当您到卖场时，店员能够积极地招呼顾客，无扎堆聊 天情况；  C4.员工实际销售 店员有主动通知顾客推广活动、新产品等消息； 店员是否主动邀请顾客试穿并协助试穿； 店员在帮助客户试鞋时能够采用规范的半蹲式服务； 店员随身携带鞋拔，并能够适时地提供给顾客。在使用鞋拔时，动作规范，无在手中把玩的现象； 店员能够回答顾客的疑问； 能够根据顾客的需要，额外地推荐其他产品，做到不空手出仓； 店员能主动为顾客提供售后服务相关资料(如：基本打理或保养方法，维修或退换货品方法等)； 店员把已包装好的货品、单据等放在购物袋内并双手递给顾客； 无论您是否购买了货品，当离去时，店员会向顾客表示感谢； C30. 店员能够邀请顾客试穿并协助试穿