酒店餐饮运做流程.ppt

酒店流程 部门流程——纵向管理横向协作 北京佳和诚业酒店管理有限公司 刘方洪 北京海淀 邮编100088 电话(010)8200276813053390483 刘方洪: 项目管理总监 北京佳和诚业酒店管理有限公司 毕业于南京金陵旅馆管理干部学院 国家旅游局总经理上岗证书 流程即管理 整体---局部---岗位 纵向 流程 局部---岗位 横向 流程相互作用理论 良性循环： 纵向 顺畅——高效/准确性强 横向 顺畅——协作/团队性强 恶性循环： 纵向不顺畅——低效/准确性低 横向不顺畅——散状/协作性差 客人“链状”消费三个层次 （1）单一岗位 高兴的离开——满意客 （2）多岗位/单一部门 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）多岗位/多部门 高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 客人“链状”消费顺畅/满意与酒店流程管理效果成正比 酒店内部流程管理是其质量管理的基础，多岗位多部门的顺畅协作/高质量服务应对客人“链状”消费，是使客人满意的保障。 企业价值链理论 A1 ——企业的可持续发展取决于顾客忠诚； ——顾客忠诚取决于顾客满意； ——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品； ——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准； ——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚； ——员工的忠诚取决于员工的满意； ——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。 A2 ——企业的可持续发展取决于忠诚顾客的数量 —— —— ——高质量的服务与产品取决于员工的生产技术能力与服务水准； 关键在于管理的专业程度和企业文化走向 不专业的人、做不专业的事： 企业的可持续发展——弱忠诚顾客少 专业的人、做专业的事： 企业的可持续发展——强忠诚顾客多 先做人、后做事： 逻辑/流程——不顺畅错 做事的同时就是做人： 逻辑/流程——顺 畅对 管理专业程度/企业文化走向 情形分析 管理专业程度 单一岗位/多岗位/单一部门/多部门 技能标准——制定 并存 管理流程——设计 例: 技能—吸尘吸水机 管理—定岗定编 经营—宾馆客人车辆投诉 企业文化走向 企业文化why? 人在共同的工作/生活中所形成的对事物、价值、观点和应有的语言、行为方式统一（相对）认识------ 例子:傍晚时分,在西餐厅喝茶,一女主管擦落地玻璃------ 第一，将企业家的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想转化为成文的公司宗旨和政策、任职资格的明确化、系统地传递给职业管理层，由职业管理层规范化的运作，应该将企业家行为转化为职业经理人行为，它是一个“组织智慧化的过程。” 第二，阐明企业处理管理的基本矛盾和企业内外重大关系的原则和优先次序，建立调整企业内部关系和矛盾关系的心理契约，是一个“理念政策化”的过程。 第三，指导企业的组织建设、业务流程建设和管理的制度化建设，推动管理的升级换代和员工的职业化，内生企业的核心竞争力，并使企业管理体系具有可持续性。是一个“企业行为规范化”与“员工行为职业化”的过程。 影响深远 意义重大！ 管理流程缺陷因素分析 照搬： 经验不够、缺乏设计； 不懂： 不培训： 培训但不系统 横向 纵向 横向管理流程 设计心理/理念： 协作/谅解 报修 领用 预定的岗位流程 职责：接受预定信息 信息传递： ——横向 ——纵向 传划菜的流程 职责：接受信息 信息传递： ——横向 ——纵向 物品领用流程 职责：确定领用信息 信息传递： ——横向 ——纵向 流程设计的最终意义 （1）计划性 （2）有秩序 （3）有利于岗位职责设计的明确 管理者的职责 设计制