07电子商务系统1.ppt

南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 销售过程自动化 它的关键功能包括领导/帐户管理、合同管理、定额管理、销售预测、盈利/损失分析以及销售管理等 实现销售过程自动化要特别注意一下几个方面： 目标客户的产生和跟踪 订单管理 订单完成 营销和客户服务功能的集成 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 客户服务 客户服务主要集中在售后活动上，售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心，面向市场的服务也是售后服务的一部分。 产品技术支持一般是客户服务的重要功能 总部客户服务与驻外服务机构的合作以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 数据库 作用 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户 帮助企业准确找到客户目标群 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提供效率 帮助企业结合必威体育精装版信息和结果，制定出新策略，塑造客户忠诚 运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通、真正体现了以客户为导向的管理思想 可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 数据库 数据分类 客户数据：基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商信息等 销售数据：销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价，每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据：客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 数据库 在CRM系统的设计中，应注意： 信息分析能力： 对客户互动渠道进行集成的能力：与客户的互动应该是无缝的、统一的、高效的。 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力：采用集中化的信息仓库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来 对工作流进行集成的能力：CRM营具有很强的功能为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的完成 与ERP功能的集成：与ERP在财务、制造、库存、分销、实物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 个性化服务与定制服务 个性化服务 个性化服务的定义：电子零售商利用cookie文件和其他技术来跟踪每个消费者的特定浏览和购买行为，并能建立根据消费者的爱好量身定制的营销计划，提供符合该消费者价值观的激励手段，或提供能吸引该消费者重回网站的特定服务，这类服务便称为个性化服务或定制服务 个性化服务的特点 是能够满足用户的个体信息需求的一种服务 个性化信息服务也应该成为用户展现自我、宣传个性的一个窗口 目前个性化服务主要有两个层次：一层是客户定制服务、另一层是网站根据用户以往留下的信息，分析客户兴趣爱好 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 个性化服务系统设计 个性化服务的实现方式： 客户个性化档案的建立方式 在客户注册过程中，利用网络在线问卷的方式，根据用户回答的问题，调查和记录客户信息 利用cookie等方式观察客户访问Web服务器的行为 Web数据挖掘 个性化服务的过滤匹配方式 按条件过滤 基于推理规则的过滤 智能过滤：建立在一定的统计规律模型上，其原理是在了解客户的某些兴趣特征后，通过特定的定量分析模型，对客户的其他行为进行预测。 个性化服务与定制服务 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 XA规范 事务 一个事务是一组完整的操作，包含许多计算任务（用户接口的交互、数据的存取以及通信等）。一个典型的事务一般会对共享资源进行修改 事务必须能被回滚，程序可以选择当发生特定事件时回滚一个事务。任何分布式系统中的各部分必须在交易中任何时候接收到回滚命令时，才取消在这以前做的所有动作。 当系统发现可以完成一次事务而不会发生任何失败时，就会提交这个事务。 南开大学国际商学院信管系 * * 《电子商务系统的规划与设计》——电子商务应用系统设计 XA规范 分布式事务处理 分布式事务处理系统支持跨资源管理器情况下的各种处理工作。为此，必须满足： 系统必须在涉及到某一特定事务时，有方法可以包含系统内任何地方已完成的任何工作 在决定是提交或回滚一个事务时，