[经营管理] 导购员常见终端问题处理.docVIP

终端导购员常见问题处理 预见成功 相信成功 学习成功 坚持成功 客户的观店是可以改变的！ 学会赞美客户！ 学会站在客户的角度考虑问题！ 让客户感受到您是可以信任的，您说的也是可以信任的！ 多让客户看细节、看材质、看做功、做比较！！！ 发现机会： 顾客进店时 顾客观注某一产品时 顾客提问时 顾客触摸某一产品时 顾客询问时 破冰与关系维护 我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 方法：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！ 例如：您先随便看看，现在买不买都没有关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的。。。。。。，请问您家的装修风格是什么样的？ 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。 方法：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。 例如：您的朋友对。。。。挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买。请问这位先生，您觉得什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起给您的朋友做建议，您觉得好吗？ 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 方法：适度的施压并帮助顾客决策可以提高店辅业绩，70%的回头客会产生购买行为。 例如：先生，如果您实在需要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您，这款产品非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式。。。。它的材质。。。。。还有它的做工。。。，并且现在库存只有一套|----折扣期，要不我现在先帮您预订。 我们建议顾客感受一下产品的功能，但顾客却不是很愿意。 方法：不论顾客是否购买，尽量让顾客感受并体验产品。 例如：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，专门为、、、打造的，卖得非常好。来，我给您介绍一下产品////光我说好不行，您来感受一下（触摸、感受、闻味道）。 顾客说：你们卖东西的都说自己的好，那个卖瓜的不说自己的瓜甜。 方法：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。 例如：您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过您放心，我们多少年、多大，有什么认证。。。。。。 顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。 方法：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。 例如：您说的很有道理/您很细心，货确实不多，但都是精品。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您想看看。。。。还是。。。。。 顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象。 方法：给个杆就能能爬，给点阳光就灿烂，这就是销售人员该练就的本领。 例如：先生，您非常有眼光，这个款式是这个季节度卖得最火的一款，您仔细看看效果怎么样？ 营业高烽时间，因导购员招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 方法：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，做不好细节就做不好大事。 例如：真不好意思！今天店里客人比较多，招待不周，真是抱歉。您先坐会儿喝杯水呢？或者先去看看我们的样板间？ 顾客进店快转一圈，什么都不说转身就走。 方法：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。 例如：这位先生，请先别走！请问是不是这几个款式的产品你不喜欢啊！还是我的服务没有做到位，您都告诉我，我会立即改进。真的！我是诚心想为你服务好，你能告诉我真正想找的是什么样款式吗？ 导购介绍完产品后，顾客什么也没说就转身离开。 方法：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实的想法和需求。 例如：我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开。真的抱歉，我是刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务，所以请您再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您需要的。 产品释疑 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。 方法：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给客户一个购买的理由。 例如：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，只是现在公司回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，你完全可以放心购买。 您们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太符合我的口味。 方法：没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。 例如：哈哈，您真有眼光，一下就看出，个性化设计风格，您可以多了解情况下。。。。请教您一下，您认为那个地方不美观呢？ 客户细细看过产品后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题？ 方法：承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。 例如：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能在运输过程中有点磨损，我会马上向公司反映，调换成一套新的，真的谢谢您啦。我们厂的产品出厂之前都会经过严格检测的，出现这种情况，还让您看到真是不好意思，您可以看看这款。。。。。 例如：由于我工作的粗心，在产品陈列展示时没有注意到，谢谢您