服务营销的基本原理.pdf

下载 第一部分 服务营销的基本原理 本 书的第一部分对服务营销的基本原理予以阐述。第１章， 重点阐述服务营销的诸多特殊性。此章首先对服务的定义、特点 及分类进行讨论；其次对服务营销与有形产品营销和便利服务的 区别做出探讨；最后对服务的外部环境予以描述。第 2章，介绍几 种理解与把握服务体验的理论模型，包括服务营销组合、服务剧 场模型、服务产出模型与服务生产系统模型。第 3章，探究信息技 术对服务体验的影响。本章首先对用技术来武装员工与令技术为 顾客之仆的涵义予以解释；其次，讨论了远程服务、融合与捆绑 技术等事宜；最后，对如何运用技术来掌握顾客信息与顾客交流 界面的管理方法予以探讨。 第一部分 服务营销的基本原理 第二部分 服务营销管理的内容 第三部分 第四部分 第五部分 创造价值 服务定价与促销 顾客正向服务体验的保证 第六部分 拓展服务领域 互动服务营销 下载 第1章 服务的定义及特点 服务营销的特点 服务的分类 服务营销与有形产品营销的区别 服务与便利服务的区别 服务的外部环境 第2章 服务体验的构成 顾客服务体验模型 服务体验分析的理论模型 服务体验分析模型间的比较 第3章 用技术来武装员工 进军知识经济时代 技术：顾客的仆人 克服地理障碍—远程服务 融合与捆绑技术 掌握顾客信息 用技术来管理顾客交流界面时所面 临的挑战 小插曲 O R B I S 为成千上万人送去光明 Felipe 是一位生活在墨西哥的6岁小男孩，他与成千上万的其他地球公民一 样，幸运地得到了O R B I S （h t t p : / / w w w. o r b i s . o rg ）提供的特殊服务，在他重见光 明的那一瞬间，简直就好像看到了神鸟从天而降的奇景异彩。O R B I S创立于1 9 8 2 2 下载 服务营销的基本原理 年，这一医疗机构的使命是在全世界范围内挽救人们的视力。据估计，全球有 1 . 8亿人是盲人或面临失明的危险，而在现有的盲人中，却有 2 ／3 的人可通过合 理的治疗而重见光明。 创建O R B I S 的最初想法来自一位名叫David Paton 的医生，他是美国休斯 顿的一位眼科专家。David Paton 的愿望是尽可能多地治愈假性盲人（通过医疗手 段可重见光明的人），而这需要相当数量的眼科医生与护士。David Paton 最初想 到了将别国医生和护士们接到美国来接受培训，而这在经济上过于昂贵，故其最 后决定将必要的医