中兴通-客户关系工作管理办法.doc

客户关系工作 管理办法 目　录 第一章 总则 3 第一条 目的 3 第二条 适用范围 3 第三条 工作频率 3 第四条 总体流程 3 第二章 客户信息收集 4 第一条 收集目的 4 第二条 收集内容 4 第三章 客户工作计划 4 第一条 计划目的 4 第二条 计划内容 5 第四章 客户工作记录 5 第一条 记录目的 5 第二条 记录内容 5 第五章 其他 6 第一条 附则 6 第二条 附件 6 第一章 总则 第一条 目的 指导客户信息的系统化收集，建立完善的客户信息库； 对客户工作执行过程进行随时记录和管理，加强过程监控； 系统化客户工作过程，提升客户开拓效率，提高客户满意度。 第二条 适用范围 该管理办法适用于大客户经理（含营销助理）及以上的营销人员； 第三条 工作频率 客户信息的日常收集和补充，随时填写客户信息表； 基于客户情况，制定营销工作计划，体现在季度和周工作计划中； 根据工作进展，随时填写营销工作记录，体现在周工作总结中。 第四条 总体流程 步骤 时间 涉及部门/人员 步 骤 说 明 1、客户信息收集 1.1 随时 营销人员 收集客户信息并填写《客户信息表》； 收集客户人员信息并填写《客户人员信息表》； 定期在线填写并更新信息。 2、客户工作计划 3.1 季度和周 营销人员 结合客户情况，制定季度和周营销工作计划； 3、客户工作总结 3.1 周 营销人员 根据客户工作情况，填写周工作总结，每周上报主管领导。 第二章 客户信息收集 第一条 收集目的 在客户工作中，不断收集客户信息，建立客户信息库，指导客户关系建立与维系； 通过客户信息库的建立，为营销实现工作提供信息支持； 为营销人员提供客户信息收集的框架和工具，统一信息体现形式。 第二条 收集内容 客户信息 客户组织结构信息：包括客户组织结构、职责职能、隶属关系、决策角色等； 客户需求信息：包括需求名称、需求来源、对应产品方案、需求大小、需求时间、其他说明等信息； 客户历史交易信息：包括项目名称、对应产品方案、交易金额、交易时间、交易厂商、中标原因等信息； 客户人员信息 个人信息：包括姓名、性别、部门、职务、性格、兴趣爱好、办公电话、手机、出生日期、家乡、毕业院校等信息。 工作信息：包括上级主管、管辖部门、工作背景等。 第三章 客户工作计划 第一条 计划目的 制定客户工作计划，指导营销人员日常的客户工作； 有利于营销人员季度工作计划的制定和工作考核； 便于经营单位市场人员对营销工作的支持。 第二条 计划内容 工作类型 客户拜访，包括大客户经理拜访、公司领导拜访、技术层面交流等； 客户公关，指除了正式的商务沟通，为了满足客户的隐形需求而采取的公关行动，比如宴请、回馈等； 客户关怀，指从公司或事业部层面统一组织的针对客户的关怀活动，比如节假日礼品、问候等； 客户合作，指探求与客户在技术开发、业务改进、模式研究、实验室等方面的合作； 客户活动，指公司或事业部层面统一组织的客户活动，比如答谢会、研讨会、联谊会等，以及大客户经理自行组织的其他商务或娱乐活动，比如参观、旅游等。 行动计划 确定季度和周需要针对该客户开展的工作计划。 第四章 客户工作记录 第一条 记录目的 对客户工作过程进行监控和管理，有效了解客户工作情况； 针对客户工作中的问题，及时采取措施，提高客户工作效率； 便于营销人员不断总结客户工作情况，自我总结提高。 第二条 记录内容 记录方式 在工作完成后每周进行汇总填写。 记录内容 客户工作的过程记录，包括工作描述及效果、参加人、关键问题及应对策略。 第五章 其他 第一条 附则 此办法之修改与解释权在公司市场部。 此办法自发布之日起生效执行。 第二条 附件 客户信息表 中兴通 市场部文件 2